Приложение 4.17
к ОПОП СПО углубленной подготовки
по специальности 43.02.10
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области

Свердловский областной педагогический колледж
(ГАПОУ СО «СОПК»)

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП. В.09. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

43.02.10. Туризм
Очная форма обучения

Екатеринбург
2020

Рабочая программа учебной дисциплины «Сервисная деятельность» разработана на
основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности
среднего профессионального образования 43.02.10. «Туризм», утвержденного Приказом
Министерства образования и науки Российской Федерации от 7 мая 2014 г. № 474.
Организация-разработчик: Государственное автономное образовательное учреждение
Свердловской области «Свердловский областной педагогический колледж».
Разработчик:
Гордеева Н. Е., преподаватель ВКК

© ГАПОУ СО «Свердловский областной педагогический колледж», 2020
2

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

стр.
4

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

5

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

10

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

12

ОСВОЕНИЯ

3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ
ДИСЦИПЛИНЫ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
1.1.
Место
дисциплины
в
структуре
основной
профессиональной
образовательной программы:
Рабочая программа учебной дисциплины является частью примерной основной
профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности
43.02.10. «Туризм», утвержденного Приказом Министерства образования и науки
Российской Федерации от 7 мая 2014 г. № 474.
Применение данной программы направлено на формирование элементов основных
видов профессиональной деятельности (ВПД) в части освоения соответствующих
профессиональных компетенций (ПК):
 ПК 1.1. Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их
реализации.
 ПК 1.2. Информировать потребителя о туристских продуктах.
 ПК 2.5. Контролировать качество обслуживания туристов принимающей стороной.
 ПК 2.6. Оформлять отчетную документацию о туристской поездке.
 ПК 6.1. Анализировать виды и свойства туристских ресурсов
И общих компетенций (ОК):
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы
выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для
постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного
развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии для
совершенствования профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно
общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного
развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение
квалификации.
ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.
1.2. Цель и планируемые результаты освоения дисциплины:
Основной целью изучения учебной дисциплины «Сервисная деятельность»
является формирование у студентов представлений о специфике профессиональной
деятельности специалиста сервиса по туризму и мотивации к будущей профессиональной
деятельности.
Код
ПК, ОК
ПК 1.1.
ПК 1.2.
ПК 2.5.
ПК 2.6.
ПК 6.1.

Умения

Знания


соблюдать в
профессиональной деятельности
правила обслуживания клиентов;

определять критерии
качества оказываемых услуг;

использовать различные
средства делового общения;

анализировать
профессиональные ситуации с
позиций участвующих в них
индивидов;


социальные предпосылки
возникновения и развития сервисной
деятельности;

потребности человека и принципы
их удовлетворения в деятельности
организаций сервиса;

сущность услуги как
специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как
сферы реализации сервисной
деятельности;
4

ОК 2.
ОК 4.
ОК 5.
ОК 6.
ОК 8.


управлять конфликтами и
стрессами в процессе
профессиональной деятельности;

выполнять требования
этики в профессиональной
деятельности;


правила обслуживания населения;

организацию обслуживания
потребителей услуг;

способы и формы оказания услуг;

нормы и правила
профессионального поведения и этикета;

особенности делового общения и
его специфику в сфере обслуживания:

этику взаимоотношений в
трудовом коллективе, в общении с
потребителями;

критерии и составляющие
качества услуг;

психологические особенности
делового
общения
и
его специфику в сфере обслуживания


эффективно использовать
собственные ресурсы при
подготовке к практическим
занятиям;

использовать поисковые
системы для работы с
профессиональной информацией
в сфере туризма;

характеризовать
различные виды
информационных ресурсов,
необходимых в деятельности
специалиста по туризму;

владеть навыками анализа
и оценки профессионально
ориентированной информации;

использовать ИКТ при
оформлении докладов,
презентаций практик;

разрабатывать решения в
группе;

проводить рефлексию при
защите практик;


основы рациональной организации
труда и отдыха;

профессиональные
информационные ресурсы;

базовые компьютерные
программы;

нормы этикета,
профессионального общения;

профстандарт, трудовые функции,
профессиональные ресурсы для
повышения квалификации,

5

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы учебной дисциплины

Объем часов

Объем образовательной программы

57

в том числе:
теоретическое обучение

28

практические занятия
Самостоятельная работа

10
19

Промежуточная аттестация

Текущая оценка

6

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Наименование
Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы,
разделов и тем
самостоятельная работа обучающихся
1
2
РАЗДЕЛ 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Содержание учебного материала
Тема 1.1.
Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования
Предпосылки
постиндустриального общества. Национальные, культурные, религиозные традиции в
возникновения
сервисном обслуживании
сервисной
деятельности
Тема 1.2.
Содержание учебного материала
Сервисная
Классификация потребностей человека удовлетворяемые услугами.
деятельность как Классификация потребностей Маслоу, Герцберга
форма
удовлетворения
потребностей
человека
Тема 1.3.
Услуга как
специфический
продукт

Содержание учебного материала
Сущность услуги как специфического продукта. Основные различия товара и услуги.
Понятие услуги, классификация отличия.
Самостоятельная работа обучающихся
1.Доклад «Актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе».
РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Тема 2.1.
Содержание учебного материала
Теория
Формы и способы организации обслуживания потребителей услуг.
организации
Оффлайн, онлайн, предпродажное, послепродажное и т.д.
обслуживания
Самостоятельная работа обучающихся
1.Психология процесса обслуживания (стратегия и тактика поведения специалиста).
2.Просмотр и анализ видеокурсов о культуре обслуживания (Ролевая игра).
Тема 2.2.
Содержание учебного материала
Организация
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

Объем
часов
8
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2

2

4

2
2
24
6
2
4
2
2
4
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
7

Контактная зона, понятие «личного пространства», средства воздействия в контактной
зоне
В том числе практических занятий
1.Ролевая игра «Профессиональная ситуация».
Тема 2.3.
Содержание учебного материала
Основные правила 1 Общие правила обслуживания потребителей
обслуживания
Этапы и критерии обслуживания
потребителей
2 Стандарты обслуживания клиентов
Международные и национальные стандарты обслуживания в туризме
Содержание учебного материала
1 Системы классификации видов услуг.
Классификация услуг в зависимости от классификации предприятий сервиса
Тема 2.4.
Классификация
2 Классификации видов услуг по содержанию деятельности в сервисном
видов услуг
обслуживании.
Гостиничный сервис, сервис в торговле, сервис индустрии развлечения
Самостоятельная работа обучающихся
1.Классификация услуг в сервисе. (Брейн-сторминг).
Тема 2.5
Содержание учебного материала
Качество услуг
Понятие качества и уровня обслуживания.
сервисной
Влияние стандартов на качество обслуживания
деятельности.
В том числе практических занятий
Тренинг «Продукт и обслуживание – различные аспекты сервиса».
Конфликт глазами клиентов.
Раздел 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ И ЭТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА
Тема 3.1.
Содержание учебного материала
Психологическая Темперамент как характеристика индивидуально-психологических особенностей
культура сервиса человека, выступающего в роли работника контактной зоны, клиента.
Холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик в сервисном обслуживании
В том числе практических занятий
1.Тестирование на изучение психологических свойств и качеств личности с
применением тестов на темперамент, коммуникабельность, поведение в конфликте,
лидерские качества и др.
Самостоятельная работа обучающихся
1.
Европейский стиль обслуживания
сервисной
деятельности

2.5- 2.6
6.1
2
2
4
2
2
6
2
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1
ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2
2
4
2
2
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

25
10
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2
2

6
2
8

2.
Американский стиль обслуживания
3.
Восточный стиль обслуживания
Тема 3.1.
Содержание учебного материала
8
Нормы и правила Правила делового этикета как частный вид социальных норм.
профессионального Влияние этикета в организации сервисного обслуживания. Национальные и
поведения и
религиозные особенности этикета
этикета.
В том числе практических занятий
1.Ролевая игра «Имидж сотрудника»
Самостоятельная работа обучающихся
1.Создание презентации - «Дрес –код» в сфере обслуживания .
2.Деловая игра работа с претензиями потребителя
Тема 3.2.
Содержание учебного материала
4
Психологические Виды и средства делового общения.
особенности
Вербальное и невербальное общение
делового общения В том числе практических занятий
и его специфика в 1.Деловая игра «Деловая беседа между покупателем и продавцом»
сфере
обслуживания
Тема 3.2.
Содержание учебного материала
3
Конфликты и
Структура конфликта и стадии его развития
стрессы в процессе Понятие конфликта, его стадии, виды и способы разрешения и предотвращения
профессиональной Самостоятельная работа обучающихся
деятельности
1.Сообщение «Конфликты и стрессы в процессе профессиональной деятельности.»
Всего:

2
2
ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2

2
2
4
2
2
ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2
2
2

ОК 1-6
ПК 1.1- 1.2
2.5- 2.6
6.1

2
1
1
57

9

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Для реализации программы учебной дисциплины должны быть предусмотрены
следующие специальные помещения:
кабинет, оснащенный оборудованием: доской учебной, рабочим местом
преподавателя, столами, стульями (по числу обучающихся), шкафами для хранения
раздаточного дидактического материала и др.; техническими средствами обучения
(компьютером, средствами аудиовизуализации, мультимедийным проектором).
3.2.
Информационное обеспечение обучения
Для реализации программы библиотечный фонд образовательной организации
должен иметь печатные и/или электронные образовательные и информационные ресурсы,
рекомендуемые для использования в образовательном процессе.
3.2.1. Печатные издания –
3.2.2. Электронные издания:
1.
Бугорский, В. П. Правовое и нормативное регулирование в индустрии
гостеприимства : учебник и практикум для вузов / В. П. Бугорский. — Москва :
Издательство Юрайт, 2020. — 165 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-9916-93134. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/452708 (дата
обращения: 24.04.2020).
2.
Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме :
практическое пособие / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд. — Москва : Издательство Юрайт,
2020. — 412 с. — (Профессиональная практика). — ISBN 978-5-534-13510-7. — Текст :
электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/448681 (дата обращения:
24.04.2020).
3.
Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской
и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд.,
перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 412 с. — (Высшее
образование). — ISBN 978-5-534-12232-9. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. —
URL: https://urait.ru/bcode/452692 (дата обращения: 24.04.2020).
4.
Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма : учебное
пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва : Издательство
Юрайт, 2020. — 247 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-02425-8. — Текст :
электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/453374 (дата обращения:
24.04.2020).
5.
Каменец, А. В. Основы культурно-досуговой деятельности : учебник для
среднего профессионального образования / А. В. Каменец, И. А. Урмина, Г. В. Заярская ;
под научной редакцией А. В. Каменца. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство
Юрайт, 2020. — 185 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07197-9.
— Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/452839 (дата
обращения: 24.04.2020).
6.
Никитина, О. А. История курортного дела и спа-индустрии : учебное
пособие для вузов / О. А. Никитина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство
Юрайт, 2020. — 183 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-09008-6. — Текст :
электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/454144 (дата обращения:
24.04.2020).
7.
Рамендик, Д. М. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и
туризме : учебное пособие для вузов / Д. М. Рамендик, О. В. Одинцова. — 2-е изд.,
перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 212 с. — (Высшее
образование). — ISBN 978-5-534-10049-5. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. —
URL: https://urait.ru/bcode/451541 (дата обращения: 24.04.2020).
10

8.
Долженко, Г. П. История туризма и гостеприимства : учебник для среднего
профессионального образования / Г. П. Долженко, Ю. С. Путрик, А. И. Черевкова. — 2-е
изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 226 с. —
(Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10974-0. — Текст : электронный //
ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/456085 (дата обращения: 24.04.2020).

11

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ
ДИСЦИПЛИНЫ
Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в
процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения
обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.
Результаты обучения
Умения:

соблюдать
в
профессиональной
деятельности
правила обслуживания
клиентов;

определять
критерии
качества
оказываемых услуг;

использовать
различные
средства
делового
общения;

анализировать
профессиональные
ситуации
с
позиций участвующих в
них индивидов;

управлять
конфликтами
и
стрессами в процессе
профессиональной
деятельности;

выполнять
требования
этики
в
профессиональной
деятельности.

Критерии оценки

Соблюдает правила обслуживания
клиентов в процессе учебной практики

Определяет критерии качества
туристских услуг

Использует средства делового
общения в процессе учебной практики

В составе группы анализирует
профессиональные ситуации

Владеет методами управления
конфликтами

Выполняет требования
профессиональной этики в процессе
оказания услуг

Методы оценки
Практические
занятия
Деловая игра
Решение
профессиональных
ситуаций
Индивидуальное
проектное задание
Деловая игра
Семинар

12

Знания:
социальные
предпосылки
возникновения
и
развития
сервисной
деятельности
потребности человека и
принципы
их
удовлетворения
в
деятельности
организаций сервиса;
сущность услуги как
специфического
продукта;
понятие
«контактной
зоны»
как
сферы
реализации
сервисной
деятельности;
правила обслуживания
населения;
организацию
обслуживания
потребителей услуг;
способы и формы
оказания услуг;
нормы
и
правила
профессионального
поведения
и
этикета;
этику взаимоотношений
в трудовом коллективе,
в
общении
с
потребителями;
критерии и
составляющие качества
услуг;


Знает принципы удовлетворения
потребностей человека

Знает этапы развития сервисной
деятельности

Знает методы работы в контактной
зоне

Знает методы и способы
обслуживания клиентов в индустрии
туризма

Знает правила взаимодействия в
трудовом коллективе

Знает методы оценки качества
оказания туристских услуг

Устный опрос
Письменный
опрос
Контрольная
работа
Самостоятельная
работа
Тестирование

13